Что делать, если работы или услуги ненадлежащего качества

Если вам оказали некачественно услугу или выполнили работу с недостатками, в первую очередь, вы должны понять чего вы хотите, чтобы исправить ситуацию. Это важно, так как законодательство о защите прав потребителей предоставляет вам на выбор несколько вариантов требований.

Затем нужно заявить исполнителю о своем недовольстве, например, обратившись к нему  с претензией. В случае отказа в добровольном удовлетворении ваших требований — придется обращаться в суд за защитой своих потребительских прав. Давайте разберем пошаговый план, как защитить свои права при получении услуги ненадлежащего качества

Что можно требовать в случае обнаружения недостатков в работе или услуге

При обнаружении ненадлежащего качества выполненной работы или услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя, это следует из ст. 29 Закона о защите прав потребителей:

• безвозмездного устранения недостатков;
• уменьшения цены;
• безвозмездного изготовления другой вещи из аналогичного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.

Дополнительно потребитель может:

• потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы или услуги, и более того и если  в установленный договором срок они не устранены исполнителем;
• вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или услуг или иные существенные отступления от условий договора, а также, если недостатки не устранены в установленный срок.

Срок для предъявления требований

Требования по обнаруженным недостаткам работы можно предъявлять:

1. в ходе  выполнения работ;
2. при приемке результата работы и услуги;
3. позднее.

Статья 29 (часть 3) закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2х лет (5 лет на недвижимое имущество) и ненадлежащее качество работы обнаружено по его истечении, но в пределах 2 лет (5 лет на недвижимое имущество), для предъявления требования вам нужно доказать, что недостатки возникли до принятия вами результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.

При предъявлении требования по недостаткам работы, на которую не установлен гарантийный срок — с претензией нужно обратиться в разумный срок, в пределах 2х лет со дня принятия работы или 5 лет в отношении недостатков в недвижимом имуществе.

При выявлении существенных недостатков и предъявлении требования о безвозмездном их устранении – требование нужно заявить при обнаружении недостатков по истечении 2х лет (5 лет в отношении недвижимости) со дня принятия результата работы, но в пределах установленного на него срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Существенный недостаток работы — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Пункт 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Неустранимый недостаток работы — это недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Обращение к исполнителю с претензией об исправлении недостатков работы

Чтобы заявить о недостатке услуги, работы 0 нужно обратиться к исполнителю. Все споры лучше разрешать устно, но если не получается, вам придется обратиться с претензией к исполнителю работы.

Претензия составляется в свободной форме с указанием обстоятельств обнаружения недостатков и непосредственно требования к исполнителю. Там нужно отразить следующую информацию:

• сведения об исполнителе и потребителе;
• основания обращения и обстоятельства, на которых  основывается требование;
• само требование;
• срок ответа на досудебную претензию;
• указание на намерение обратиться в Роспотребнадзор и суд в случае отказа в удовлетворении требования;
• способ перечисления денежных средств;
• подпись и дата.

Как правило, претензия оформляется в 2х экземплярах для обращения к исполнителю . На одном он ставит отметку о принятии, а второй экземпляр оставляет себе. Вам необходимо это сделать, так как это будет доказательством факта досудебного урегулирования пора в случае судебного разбирательства.

При отказе исполнителя принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме – отправьте ее почтовым отправлением, что позволит в случае необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка. Тем более, что сейчас это легко сделать онлайн, через сервис Почта России: https://zakaznoe.pochta.ru/.

Экспертиза недостатков работ или услуг

Для установления недостатков выполненной работы и причин возникновения может быть проводится экспертиза. Если будет выявлено, что недостатки возникли в связи с действиями исполнителя и нарушением условий договора, расходы на проведение экспертизы несет он. По общим правилам экспертизу оплачивает либо инициатор ее проведения либо расходы делятся  между потребителем (заказчиком) и исполнителем (подрядчиком), если экспертиза назначена по соглашению сторон.

Стороны спора должны быть уведомлены о времени и месте ее проведения.

Статья 720 Гражданского кодекса РФ. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Устранение недостатков исполнителем и сроки исправления

• Разумный срок. По общему правилу недостатки работы исполнитель должен устранить в разумный срок, назначенный потребителем. Срок указывается в договоре или в ином документе, подписанном сторонами, либо в заявлении (претензии), направленном потребителем исполнителю.

Статья 30 закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

• 10 дней. Требования об уменьшении цены за выполненную работу, о возмещении расходов по устранению ее недостатков своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за работу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора исполнитель должен выполнить в течение 10 дней со дня предъявления соответствующей претензии (п. 1 ст. 31 Закона N 2300-1).
• Срок, установленный договором. Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы, а если он не установлен, — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы который был ненадлежаще исполнен (п. 2 ст. 31 Закона N 2300-1).

Это важно отслеживать, так как за нарушение этих сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены выполнения работы. Если такая цена договором о выполнении работ не определена — в размере 3% общей цены заказа (абз. 4 ст. 30, п. 3 ст. 31 Закона N 2300-1).

Обращение в Роспотребнадзор

Если исполнитель отказался исправить недостатки работы или не ответил на претензию — вы вправе обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора, осуществляющего федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей.

Пункт 2 Постановления Правительства РФ от 25.06.2021 N 1005. Государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

При установлении нарушений прав потребителя Управление Роспотребнадзора может выдать предписание об их устранении и  привлечь к административной ответственности.

Защита прав потребителей в судебном порядке

В случае, если у вас не получилось урегулировать спор в досудебном порядке – вы вправе обратиться в суд. В исковом заявлении помимо основного требования по ненадлежащему качеству работы можно заявить о взыскании неустойки и компенсации морального вреда.

Пункт 3 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 15.11.2022 N 33 «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда».  Компенсация морального вреда присуждается истцу при установлении судом самого факта нарушения его имущественных прав.

Это означает, что вам не нужно доказывать наличие моральных страданий, достаточно нарушения право потребителей – если он доказан, значит доказан и моральный сред.

Помните, что истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Статья 13 закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если  суд вынесет решение в Вашу пользу, то он обяжет оплатить и штраф в вашу пользу в размере 50% присужденной суммы. При удовлетворении иска суд взыскивает с ответчика судебные и представительские  расходы

Помните, что  эти выплаты облагаются НДФЛ, но денежная компенсация морального вреда НДФЛ не облагается.

Пункт  7 Обзора практики рассмотрения судами дел, связанных с применением гл. 23 Налогового кодекса РК», утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015. Производимые гражданам выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей не освобождаются от налогообложения. Выплачиваемая гражданину денежная компенсация морального вреда налогом не облагается.

Образец исковое заявления вы можете скачать на нашем сайте.

Исковое заявление о защите прав потребителей