Защита прав при навязывании услуг и товаров

Законодательство РФ запрещает обусловливать приобретение одних товаров, работ или услуг обязательным приобретением других товаров. Если в результате подобных действий продавца покупатель несет финансовые потери и происходит ущемление его прав, продавец должен возместить все понесенные  убытки

В своей повседневной жизни мы встречаем много примеров навязанных услуг. Во избежание этого поможет настоящий материал, где вы найдете все необходимое законодательство РФ, регулирующее данный вопрос, примеры из судебной практики и образцы документов, которые нужно составить, если вы столкнулись с навязыванием ненужных вас товаров или услуг.

Примеры навязанных услуг

Видов навязанных дополнительных услуг очень много, при этом единого и универсального подхода к отказу от них нет, но мы попробуем выработать алгоритм. С чем мы обычно сталкиваемся:

• навязывание бесплатных медицинских услуг на возмездной основе;
• установление зависимости выдачи заемных денежных средств от страхования жизни и здоровья заемщика;
• чтобы воспользоваться скидкой на покупку автомобиля, покупатель должен оплатить дополнительные услуги (экстренная, техническая помощь на дорогах, консультирование при ДТП и прочее);
• скрытые списания сотовым оператором за подписки и услуги, звонки на короткие номера,  роуминг;
• при покупке бытовой техники продавец настаивает на доплате за расширенную гарантию;
• ненужные стоматологические манипуляции, о которых узнаем после оказания медицинской помощи;
• телемедицина, онлайн-консультации с врачами, как бонус к основной покупке;
• дополнительные опции при покупке ОСАГО и прочее.

Все это порой нам не нужно, но мы приобретаем. Как действовать дальше?

Общие положения законодательства о защите прав потребителей при навязывании товаров и услуг

По смыслу п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», навязывание услуг — это обусловленность приобретения одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Навязывание услуг запрещено законом и является нарушением права потребителя на свободный выбор товаров (работ, услуг), закрепленного, в том числе ч. 1 ст. 421 ГК РФ.

Такая услуга или товар сразу становится «услугой с недостатком»: согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», под недостатком услуги понимается несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Чтобы понять суть нарушения при навязывании услуг или товаров, нужно вспомнить какими именно основными правами обладает потребитель, совершая покупку, и это следует из анализа всего закона о защите прав потребителе, это:

• свободный выбор;
• отсутствие принуждения;
• исключение навязывания услуги (товара);
• право на возмещение причиненных убытков.

Поэтому, в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами, признаются недействительными.

Пункт 76 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ». Ничтожными являются условия сделки, заключенной с потребителем, не соответствующие актам, содержащим нормы гражданского права, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров, а также условия сделки, при совершении которой был нарушен явно выраженный законодательный запрет ограничения прав потребителей (например, п. 2 ст. 16 Закона от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей», ст. 29 ФЗ от 2 декабря 1990 N 395-I «О банках и банковской деятельности»).

Тем самым приходим к выводу, что навязывание услуг является нарушением права потребителя на свободный выбор товаров (работ, услуг), закрепленного ч. 1 ст. 421 ГК РФ, и влечет возмещение убытков, причиненных потребителю, в полном объеме (п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

История вопроса: последние изменения в законодательстве с целью борьбы с навязыванием дополнительных услуг

 «Период  охлаждения» во время которого можно отказаться от дополнительных услуг и страхования. В 2021 для защиты заемщиков от навязывания услуг были внесены изменения в ФЗ  от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (ФЗ от 02.07.2021 N 329-ФЗ). Тогда предусмотрели так называемый «период охлаждения»: заемщик вправе отказаться от дополнительной финансовой услуги в течение 14 календарных дней с того дня, когда выразил согласие на ее оказание.

Обратите внимание, что в 2024 году «период охлаждения», в течение которого заемщик может отказаться от дополнительных услуг будет увеличен с 14 до 30 календарных дней. При этом кредитора обяжут письменно уведомлять о праве на такой отказ.

С 21 января 2024 часть 2.7 статьи 7ФЗ от 24.07.2023 N 359-ФЗ. Если при предоставлении потребительского кредита заемщику за отдельную плату предлагаются дополнительные услуги (работы, товары), то условия договора должны содержать:

1) стоимость услуги (работы, товара);

2) право заемщика отказаться от услуги посредством обращения с заявлением об отказе от услуги;

3) право заемщика требовать от лица, оказывающего, возврата денежных средств, за вычетом стоимости части такой услуги, фактически оказанной до дня получения, заявления заемщика об отказе.

Ранее, в 2019 году, был принят закон ФЗ от 27 декабря 2019 № 483-ФЗ, который внес изменения в закон о потребительском кредите, который позволил заемщику при полном досрочном погашении кредита вернуть часть страховой премии по договору страхования, заключенному в целях обеспечения исполнения обязательств заемщика по договору потребительского кредита.

Это правила по возврату части страховой премии за не истекший период страхования действует и в настоящий момент. Поэтому запомните и применяйте эти правила и сроки для отказа от навязанных услуг в «период охлаждения» — это позволит избежать судебного или административного процесса для возврата потраченных денежных средств за ненужные товары.

Чек-бокс и click-wrap-соглашения. 2 июля 2021 года был принят закон, в соответствии с которым в договоре потребительского кредита (займа) запрещается проставление кредитором отметок о согласии заемщика на оказание ему дополнительных услуг. Изменения внесены в ч. 2 ст. 7 ФЗ от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)». Действуют поправки с 30 декабря 2021.

Из пояснительной записки к законопроекту ФЗ  от 02.07.2021 N 328-ФЗ: ч. 1 ст. 8 ФЗ «О защите прав потребителей». Гражданам, являющихся потребителями товаров гарантируется право на получение необходимой и достоверной информации о реализуемых товарах. Кроме того, ст. 16 закона, запрещено включать в договора условия, ущемляющие права потребителей, в том числе, вводящих потребителя в заблуждение относительно приобретаемых потребительских свойств. Однако в банковской практике в последнее время участились случаи оформления с потребителями финансовых услуг шаблонных кредитных договоров, в которых содержатся условия, ограничивающие заемщика в получении полной и достоверной информации о приобретаемых услугах, оформляемых при заключении сделки кредитования. Это происходит тогда, когда,  кредитная организация при оформлении кредита не сообщает заемщику о возможности получения кредита без страхования, свободе выбора страховой организации, стоимости страхового продукта, праве заемщика на расторжение договора страхования в «период охлаждения», а также не предоставляет график платежей и расчетов полной стоимости кредита в двух вариантах — со страхованием и без него. Часто встречаются случаи, когда в индивидуальных условиях кредитного договора в ряде граф банком за заемщика уже проставлены типографским способом отметки «X» («V»), означающие согласие заемщика на предложенные банком условия кредитования, а также отсылочные положения, где говорится о том, что со стоимостью дополнительных услуг, приобретаемых при заключении кредитной сделки, заемщик может ознакомиться на сайте банка. Использование подобных условий, как ущемляющих права потребителей финансовых услуг, недопустимо.

Что касается click-wrap-соглашений, то Роспотребнадзор при рассмотрении споров о добросовестности используемых продавцами и исполнителями приемов и техник заключения click-wrap-соглашений придерживается позиции, согласно которой само по себе наличие подписи под условиями или «галочки» под соглашением о приобретении дополнительных услуг не свидетельствует о том, что данная подпись была получена в порядке свободного волеизъявления.

К обстоятельствам, очевидно свидетельствующим о том, что согласие потребителя было явно и осознанно выраженным, относится следующее:

• потребителем получена полная и достоверная информация о товаре (услуге) (т.е. к элементам волеизъявления потребителя, отметки о согласии -«галочки») прилагается текст с описанием потребительских свойств товара и потребитель без дополнительных переходов по ссылкам и документам может сформировать безошибочное представление о нем;
• в веб-форме отсутствуют заранее проставленные отметки («галочки»), которые сами по себе порождают возникновение юридически значимых последствий (в гражданском праве молчание не является формой согласия, поэтому, если продавец рассчитывает на то, что невнимательность клиента приведет к приобретению им дополнительных услуг, — это может рассматриваться как недобросовестное поведение, что недопустимо.

Привлечение недобросовестных продавцов или исполнителей к административной ответственности

За использование в своей работе методов, ущемляющих права потребителей, направленных на продажу ненужных, навязанных товаров, услуг, Роспотребнадзор привлекает продавцов / исполнителей к административной ответственности по ч. 2.1 ст. 14.8, ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.

Часть 2 статьи 14.7 КоАП РФ.  Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 3000 до 5000 руб.; на должностных лиц — от 12000 до 20000 руб.й; на юридических лиц — от 100000 до 500000 руб.

Часть 2.1. статья 14.8 КоАП РФ. Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров приобрести дополнительные товары или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров, если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров обязательным приобретением дополнительных товаров, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, — влечет наложение штрафа на должностных лиц в размере от 2000  до 4000 руб.; на юридических лиц — от 20000 до 40000 руб.

Судебная практика по привлечению к административной ответственности за навязывание дополнительных услуг или товаров

Решение Арбитражного суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 27.08.2021 по делу N А75-9963/2021. Компания обратилось в арбитражный суд с заявлением к Роспотребнадзору о признании незаконным и отмене постановления о назначении административного наказания – штраф по ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ в размере 300 000 рублей.

Суть спора: потребитель выбрал сотовый телефон,при этом продавец в отсутствие согласия потребителя оформил сим-карты в количестве 4 штук.

Как следует из оспариваемого постановления, в вину компании вменено введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств оказываемой услуги. Реализуя товар, оказывая услугу потребителю, юридическое лицо ввело потребителя в заблуждение о необходимости обязательного заказа и оплаты дополнительных услуг, тем самым навязав их приобретение. При этом полной и достоверной информации об услуге предоставлено не было.

В связи с этим суд приходит к выводу о наличии в действиях компании события вмененного административного правонарушения.

Решение Арбитражного суда Московской области от 23.04.2021 по делу N А41-54571/2020. Должностными лицами Роспотребнадзора проведены проверочные мероприятия по результатам рассмотрения обращений потребителя и установлено, что обществом допущено нарушение, ответственность за совершение которого предусмотрено в ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Нарушение выразилось во включения в договор публичной оферты, размещенный на официальном сайте магазина, условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством РФ о защите прав потребителей, а именно: минимальная сумма заказа составляет от 2000 руб. на доставку и 500 руб. для самовывоза; со стороны продавца осуществляется навязывание потребителю приобретение дополнительных товаров путем установления минимальной суммы покупки, что является ущемлением права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами в области защиты прав потребителей.

Что делать, если услуга или товар были навязаны, как защитить свои права

Вы можете защищать свои права в административном и судебном порядке. Однако до обращения в суд необходимо предъявить досудебную претензию.

Содержание претензии:

• Получатель претензии (продавец или исполнитель), наименование, место нахождения.
• Сведения о заявителе (потребителе) Ф.И.О., адрес, контактные данные.
• Дата, место заключения сделки.
• Дата, обстоятельства обнаружения приобретенных дополнительных услуг, не согласованных с потребителем.
• Стоимость навязанных услуг.
• Доводы и аргументы, по которым сумму за дополнительные услуги нужно вернуть.
• Требование о возврате и о пересчете суммы, помимо этого необходимо требовать и расторжения договора, потому что согласно пункту 4 статья 453 ГК РФ стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено до момента расторжения договора.
• Срок и способ получения ответа на претензию (почтовое отправление, электронная почта, устно по телефону).

Доказывание факта навязывания услуги или товара

Не каждая дополнительная услуга считается автоматически навязанной. В случае, если выбор услуги является добровольным и не нарушает предоставленных потребителю законом прав, то основания для оспаривания соответствующего условия отсутствуют.

Не всегда становится возможным доказать факт навязывания услуг, существует как положительная, так и отрицательная судебная практика по такого рода спорам:

• Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 05.09.2023 N 33-13528/2023 по делу N 2-4843/2022. Ссылка истца на то, что условиями договора купли-продажи автомобиля ей навязано приобретение дополнительных услуг (товаров), заинтересованности в которых по указанной цене у нее не имелось, несостоятельна. Потребителю отказано в удовлетворении требования вернуть деньги за навязанные услуги.
• Решение Таганского районного суда города Москвы от 27.03.2023 по делу N 2-226/2023. Истцом не приведено каких-либо доводов и не представлено доказательств тому, что услуги по Договорам были ей навязаны, а также, что заключение Договора явилось следствием введения ее в заблуждение или обмана со стороны ответчика. Потребителю отказано в удовлетворении требования.
• Решение Буденовского городского суда Ставропольского края от 15.08.2023 N 2-1259/2023. Признать действия ПАО «Россети», связанные с процедурой ввода интеллектуального прибора учета электроэнергии в эксплуатацию в качестве как расчетного, так и контрольного прибора учета, в точке подключения домовладения, находящегося в собственности у Ш. – неправомерными, так как они были навязаны. Содержание п. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» позволяет сделать вывод, что навязывание услуг — это обусловленность приобретения одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров, в том числе обязательное заключение иных договоров. Навязывание услуг запрещено законом. Требование потребителя о возврате денежных средств за навязанные услуги удовлетворено.

Получается, что продавец вправе предложить потребителю дополнительные услуги при условии, что потребитель:

• письменно подтвердил свое согласие на приобретение товара или услуги дополнительно;
• он не ограничивается в правах предоставленных ему законодательством РФ о защите прав потребителей, о которых говорилось выше.

Если в сделке задействованы кредитные средства нужно иметь в виде следующее. Для применения правил о навязывании достаточно факта, что:

• кредит охватывает собой не только основной товар, но и сумму дополнительных услуг;
• денежные средства были истрачены в день приобретения кредита или в сравнительно небольшой промежуток после;
• потребитель не воспользовался навязанной услугой или продукцией.

Административный порядок защиты прав потребителя при навязывании услуг или товаров  (обращение в контрольно- надзорный орган, Роспотребнадзор)

Если продавец не рассмотрел вашу претензию или не удовлетворил требования, вы вправе обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора, осуществляющего федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей.

Роспотребнадзор вправе  вынести предписание об устранении выявленных нарушений и привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителя о чем мы говорили выше.

Кроме того, Роспотребнадзор уполномочен подавать в суд иски в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей. Однако, это все же редкие случае. Скорее всего, в суд придется обращаться вам самостоятельно.

Судебный порядок защиты прав потребителя при навязывании услуг или товаров

При отклонении претензии, либо неполучении ответа вы вправе предъявить иск в суд.

В соответствии с и. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», иски по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации. Ни один из названных судов не вправе возвратить исковое заявление, так как в силу ст. 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, следует обращаться в районный суд. Если вы заявите требование о компенсации морального вреда, необходимо обращаться в районный суд.

Пункт 28 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо — ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце, исполнителе.

В соответствии со ст. 12 ГК РФ, одним из способов защиты гражданских прав являются: восстановление положения, существовавшего до нарушения права и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения; признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, применения последствий недействительности ничтожной сделки; возмещения убытков, компенсации морального вреда и иные способы, предусмотренные законом.

Согласно п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.

Одним из способов защиты гражданских прав истца является применение уполномоченными на то государственными органами или непосредственно самими участниками гражданских правоотношений мер, направленных на восстановление нарушенных прав или пресечение действий, создающих угрозу их нарушения.

Помимо этого, суд может возложить на продавца обязанность компенсировать потребителю моральный вред (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей») и выплатить ему, наряду с основной суммой, штраф в размере 50% от этой суммы (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

В соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем, продавцом прав потребителя, предусмотренных законами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Пункт 46 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

По общим правилам искового производства гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей — до истечения месяца со дня принятия заявления к производству.

Образцы документов для подачи вы можете скачать на нашем сайте.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Образец искового заявления о защите прав потребителя